客户背景：

客户为28岁职场上班族，大专学历，从事行政文职工作。因公司升职定岗、岗位竞聘硬性要求，急需提升本科学历，无成人教育报考经验，对报考专业、院校、考试政策完全不了解。客户日常朝九晚六、偶尔加班，空闲时间碎片化，自律性较弱，担心自己无法坚持学习、考试不通过，同时顾虑学历证书含金量、学信网可查性以及整体报考毕业周期。

服务包含：

一是政策及院校专业解读，结合客户文职工作属性、职业发展规划，筛选就业适配性强的本科专业及院校；

二是定制个性化学习方案，根据客户碎片化时间特点，规划日常网课学习、刷题、备考节奏；

三是教务老师全程跟进，定期提醒学习、考前通知、协助处理学习过程中的问题；

服务难点：

第一，学员零基础、无备考经验，对成人升学存在严重焦虑，信任度较低，多次犹豫观望，反复咨询同类问题；

第二，学员工作繁忙，学习时间极度不固定，容易出现漏学、弃学情况，学习持续性难以保障；

处理方式：

耐心拆解政策误区，出示我校办学资质文件，展示毕业证样本，向学员清晰说明学制要求、证书含金量、报考流程，打消其顾虑，建立信任，同时客观告知正规升学周期，摒弃速成误区，树立正确认知。